Covid-19 ile değişen müşteri tecrübesi hakkında Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj

Son yıllarda pandeminin etkisiyle birlikte dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi büyük önem kazandı. Sektördeki son durum hakkında bilgi almak için Microsoft Türkiye Pazarlama ve Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Münir Kundakçı’ya dijital dönüşüm, müşteri deneyimi ve pandeminin etkileri hakkında çeşitli sorular yönelttik. Münir Kundakçı’nın yanıtlarını aşağıda bulabilirsiniz.

1. Müşteri Deneyimi konusunda uzman biri olarak pandemi döneminde bu süreç nasıl ilerledi? Pandemi öncesi dönem ile farklılıklar neydi?

Tüm dünyayı etkisi altına alan Covid-19 salgını, dijital teknolojileri temel gereksinimler arasına soktu. Aynı yiyecek, içecek ve güvenlik gibi, internet olmadan alışveriş yapamaz, sosyalleşemez, çalışamaz hale geldik. Tüm dünyada pek çok şirket, işleyişini neredeyse tamamen çevrimiçi modele çevirdi; çalışanlarını online eğitim ve toplantı araçları üzerinden ofise bağladı; tedarik ve değer zincirlerini tamamen dijitalleştirdi. Dünya çapında yüz milyonlarca kullanıcısı olan Microsoft Teams, örneğin Türkiye’de kurumların 350 binden fazla çalışanıyla, okulların da 850 binden fazla öğrencisiyle etkileşebilmesini sağladı. Yalnızca bu istatistik bile, dijital teknolojilerin nasıl hayatımıza girdiğini göstermek için yeterli olabilir. Ancak, COVID-19’un aşılar ve ilaçların da etkisiyle belirli ölçüde kontrol altına alınabilir, bireylerin de tekrar seyahat edebilir ve eski normale yakın alışkanlıklarına dönebilir hale gelmesiyle, iş hayatımızın nasıl olacağı, çalışanlarımız ve müşterilerimizle nasıl etkileşime gireceğimiz soru işaretine dönüşmeye başladı. Bu soruların yanıtlarını vermek kolay değil, ancak teknolojide son dönemde yaşadığımız gelişmeler bu konuda elimizi kuvvetlendiriyor.

2. Müşteri Deneyimi konusunda Microsoft’un çalışmalarından bahsedebilir misiniz?

Müşteri deneyiminin öneminin pandemiyle birlikte daha da arttığı yadsınamaz bir gerçek. İş uygulamaları kapsamında yükselen trendlerden biri de müşterilerle bağ kurmak. Bildiğiniz gibi pandemi döneminde e-ticaret rekor seviyelere ulaştı, dolayısıyla e-ticaret ve omnichannel/çoklu kanal deneyiminden bahsetmekte fayda var.  Bugün sosyal medya da dahil olmak üzere farklı veri kaynaklarından faydalanarak müşteri eğilimlerini analiz etmek her zamankinden daha önemli hale geldi. Bu noktada özellikle perakende ve yeme içme sektöründe müşterilerimize müşteri analitik platformu Customer Insights ile destek olduk. Yapay zeka destekli algoritmalarla müşteri deneyimini özel kılacak projelere imza attık. Bu projelerle amacımız, merkezi bir platformda toplanan müşteri verileri üzerinden üretilen içgörüler ile gerçek zamanlı rehberlikten yararlanmak ve bu sayede, müşterilere marka ile ilişki kurdukları her yerde ve her anda kişiselleştirilmiş, anlamlı etkileşimler sunmak. Bu başlığı önümüzdeki dönemde de en önemli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz. Öte yandan çok kanallı erişim fırsatları, birbiriyle bağlantılı saha operasyonları ve sanal asistan uygulamaları gibi yeni yöntemlerle müşteri bağlılığını artırıyoruz. Örneğin LC Waikiki gibi büyük perakende kurumları bugün Teams uygulamasını kullanarak, saha, mağaza ve genel merkez arasında müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalarıyla fark yaratıyorlar.

3. Hızlanan dijital dönüşümle birlikte ortaya çıkan fırsatları bizlerle paylaşabilir misiniz?

Pandemi döneminde teknolojinin bir lüks olarak algılanmaktan çıkması işletmeler için çok olumlu sonuçlar doğurdu. Hem yöneticilerin hem de çalışanların ufku genişledi diyebiliriz. Burada biz Microsoft olarak doğru başlangıç noktasını gösteren ve yol boyunca müşterilerimize rehberlik eden bir teknoloji lideri rolünü üstlendik. Özellikle iş uygulamaları alanına baktığımızda artık 20-30 sene önce algılandığı gibi büyük ERP Tranformassion projeleri ya da CRM gibi birbirinden farklı noktasal silo çözümlerinden bahsetmiyoruz. Burada önemli olan kurumların hakikaten ihtiyaç duyduğu çözümleri iş birimlerine ve paydaşlarına, müşteri ve tedarikçilerine, kısaca tüm ekosistemine fayda sağlayacak şekilde önceliklendirebilmesi. Biz iş uygulamaları alanında Dynamics 365 ve Power Platforms çözümlerimizle gerek sektöre özel müşteri deneyimi, tedarik zinciri, finans yönetimi, saha hizmetleri gibi hazır uygulamalarımızla; gerekse var olan çözümlerle entegrasyonu sağlayacak uygulamalarımızla müşterilerimizin transformasyon yol haritasına eşlik edebilecek esnekliği sunuyoruz. Her ne kadar teknoloji yatırımı ilk başta ekstra bir maliyet yükü gibi algılansa da, aslında gözle pek görülmeyen maliyetleri elimine ederek rekabet avantajı sağlıyor. Bunların yanında verimlilik, veriye doğru zamanda ulaşma ve aksiyon alabilme anlamında da dijitalleşmenin katkısı yadsınamaz boyutta oluyor.

Burada inovatif ve çevik bir uyarlama örneği olarak da Enerjisa Üretim ile çalışmalarımızdan bahsedebiliriz. Bilgi Teknolojileri biriminin tüm kurumu dijitalleşme yolculuğunu ortak etme prensibi ile çalıştığı kurumlarımızdan bir tanesi. Dynamics çözümlerinden Remote Assist ve Hololens’in çok güzel kullanım senaryolarını görüyoruz. Enerjisa Üretim, enerji üretimi gibi geleneksel bir konuya inovatif yaklaşım getirme fırsatı bulduklarını belirtiyor. Yapay zekayı ve dijital ikizleri kullanarak uzaktan yönetilebilen, daha akıllı ve çevik fabrikalar kurulmasına katkı sağlıyoruz. Örneğin Arçelik, dijital dönüşüm yolculuğunda Microsoft Teams, PowerApps ve Microsoft Dynamics Finance & Operations ve Microsoft Bot Framework’ün sunduğu çözümlerden faydalanarak operasyonel süreçlerini hızlandırırken, aynı zamanda verimliliğini de yükseltiyor.

4. Veri güvenliği, verilerin korunması alanlarında nasıl bir çözüm üretiyorsunuz?

Müşterilerimizin güvenliği ve veri gizliliği Microsoft için her operasyonda daima birincil düzeyde önemli bir konu olmuştur. Kişilerin, her ölçekten kurum ve kuruluşların ve devletlerin her türde ve boyuttaki bilgisini en gelişmiş önlemleri alarak dünya standartlarında en üst seviyede koruyoruz. Güvenlik, Verilerin Gizliliği ve Veriler Üzerinde Kontrol, Uyumluluk, Güvenilirlik ve Şeffaflık ilkelerimiz doğrultusunda çok kapsamlı ve net kurallarımız var. Bilgi varlıklarını, bir başka deyişle müşterilerimize ait verileri, verinin sahibi istemedikçe, yetki vermedikçe veya yasal gereklilikler oluşmadıkça üçüncü kişilerle paylaşmıyoruz. Belirlenen talimatlar ve politikalar doğrultusunda, bilgi güvenliği risklerini, verilerin sahibi özel veya tüzel kişilerle paylaşıyor ve gereken önlemleri onların onayıyla birlikte alıyoruz. Şeffaflık ilkemiz kapsamında tüm dünyada farklı kamu kurumları tarafından bize yöneltilen talepleri kamuoyu ile paylaşıyoruz ve bu alanda uluslararası hukuki başarılarımızla sektöre örnek oluyoruz.

Bunun yanı sıra, Microsoft olarak şu anda yaptığı yatırımlarla dünyanın en büyük bilgi güvenliği şirketlerinden biri olmuş durumdayız. Burada sunduğumuz çözümler, “sıfır güven” (“zero trust”) yaklaşımıyla bireysel tüketiciden dev kurumlara, her noktada güvenliği üst seviyeye taşımayı amaçlıyor. Zira bugünün siber güvenlik tehditleri o kadar kompleks hale geldi ki, eski yöntemlerle kurulmuş “antivirüs” yazılımları veya firewall çözümleri tek başına bireyleri ve kurumları koruyamıyor. Zira kullanıcılar kurum ağına çok daha çeşitli ve sayıca fazla cihazlarla bağlanmak istiyorlar; kurumlar tek bir veri merkezi yerine çok bulutlu, çok veri merkezli, esnek yapılara çıkabilmek istiyorlar; aynı zamanda paydaşlarıyla (tedarik zinciri, müşteriler, bayiler, v.b) çok daha fazla miktarda ve çeşitlilikte veri paylaşmak istiyorlar. Bu çeşitlilikte, korunması gereken uç noktaların ve kesişim kümelerinin sayısı çok artıyor. Geleneksel olarak kullanılan “kurum içi ağdaki herşey güvenlidir” yaklaşımı burada yetersiz kalıyor.

“Sıfır güven”, bir yaklaşım olarak üç temel ilke üzerine kurulu: 1) “açık şekilde teyit et” (tüm veri noktalarında her zaman kullanıcıyı doğrula; onun kimliğini, lokasyonunu, cihazının güvenliğini, verinin sınıflandırmasını her seferinde kontrol et); 2) “en düşük ayrıcalığı ver” (kullanıcıya yalnızca o anda ihtiyacı olan veriyi ver; üretkenliği artırırken risk unsurlarını en aza indirgeyecek politikalar tanımla); ve 3) “sorun olduğunu varsay” (her noktada sorun olabileceğini varsayarak, sorunun etkisini minimize et; uçtan uca şifreleme ve analiz yöntemleriyle savunmayı üst düzeyde tut). Microsoft olarak bu üç temel ilke üzerinden, kimlik yönetiminden, güvenlik politikaları yönetimine, yapay zeka destekli tehdit algılama ve koruma yöntemlerinden ağ güvenliğine, veri sınıflandırmadan altyapı ve cihaz güvenliğine kadar çok geniş alanlarda çözümler geliştiriyoruz.

5. Alanınızdaki son dönemdeki trendlerden bahsedebilir misiniz?

Geçtiğimiz 2 yıl dijitalleşmeye inanılmaz bir hız kazandırdı. Gündelik hayatımızda da iş hayatımızda da mekan bağımsız çalışmayı / iletişim kurmayı deneyimledik ve normalleştirdik. İnovasyon, otomasyon ve deneyim odaklılık rekabet avantajı yaratan unsurlar olarak ön plana çıktı.

İş uygulamaları alanında da 4 ana trendden bahsedebiliriz:

• İlki hibrit çalışma modelinde çalışanları yetkilendirmek,
• İkincisi müşterilerle bağ kurmak,
• Üçüncüsü kurum içi operasyonları optimize edebilmek,
• Son olarak da ürün ve servislerimizi inovatif teknolojilerle sürekli geliştirmek.

Kaynak:  Donanimhaber